El arte del fulfillment: cómo generar experiencias que dejen huella

Vivimos en una realidad donde cualquier producto o servicio se encuentra al alcance de un clic. Aquellos días donde las fronteras físicas eran la principal barrera para realizar una compra, se diluyen al punto de desaparecer. Las plataformas de comercio electrónico nos han facilitado la vida de tal manera que no concebimos un mundo donde las experiencias de compras en internet no existan. 

Esta realidad trae consigo sus propios retos, más para aquellos comercios que desean crecer sus canales digitales y fidelizar sus clientes. Bajo ese escenario, las principales preguntas que surgen son: ¿cómo destacar frente a un cliente que es cada vez más informado y exigente? y ¿cómo concretar esa primera compra y que esta no sea la última? Las respuestas a estas preguntas son fundamentales para la rentabilidad de cualquier canal de venta digital.

El secreto está en construir una relación de confianza y agregarle «experiencias de compra inigualable». Una receta que parece más complicada de lo que realmente es y que gracias a la tecnología la podemos implementar de manera escalable. 

Mucho hablamos de la tecnología, plataformas adaptables, pasarelas de pago y más, pero la realidad es que comprar en línea también involucra al fulfillment, un elemento esencial que fortalece la imagen de un e-commerce y genera escalabilidad.

¿Qué debe ocurrir para tener buenas experiencias de compra?

Cada vez que se realiza una compra en línea, las experiencias deseables son tener una transacción exitosa, no sufrir robo de información y esperar el paquete en la puerta de nuestra casa en los tiempos ofrecidos. Para esto, deben suceder algunas cosas que completen exitosamente el pedido.

1. Pago confiable

Los e-commerce deberían de contar con una pasarela de pago confiable que cuente con distintas opciones para realizar la compra. Esto, ya que una de las mayores frustraciones del usuario al llegar al checkout es que su método de pago no sea aceptado.

2. Experiencias de compras visibles y seguras

Algo que toda tienda en línea debe garantizar es la conexión entre el canal de ventas y la recepción de la orden en los centros logísticos. La recepción de información en tiempo real es importante ya que brinda visibilidad sobre el estado de la compra y genera confianza en el usuario desde el primer momento.

Tener un inventario y catálogo sincronizados es de mucha ayuda para no generar algún tipo de devolución o malentendido con los clientes. Es muy fácil provocar frustración por productos agotados. El inventario sincronizado evita entregas tardías, pedidos sin procesar y errores en la operación logística.

3. Empaques adecuados

Hay productos que requieren un empaque especial —botellas de vino, ropa, maquillaje, libros o electrónicos—. El personal debe estar capacitado para preservar y enviar cada producto para que llegue impecable a su destino.

Realizar un buen picking y packing es fundamental para ayudar a construir una experiencia de usuario inmejorable y generar fidelización de los usuarios.

4. Logística de distribución

Dentro de los centros logísticos debemos de tener una organización o distribución basada en la recurrencia de las órdenes. Además hay que respetar la normatividad y seguridad que cada producto requiere para preservar su estado.

Con la inteligencia artificial es más sencillo tomar decisiones sobre este “acomodo” y al momento de la selección del producto evitar cometer errores o alguna ineficiencia por parte del personal operativo.

5. Envíos seguros

Los envíos son una de las partes más importantes dentro de todo el proceso de compra en un e-commerce. Generar trazabilidad y disponibilizar información en tiempo real ayuda a dar tranquilidad a los usuarios durante el periodo de espera. Dar un tiempo estimado de entrega al momento de compra, actualizar el estado de un pedido y mejorar los tiempos de envío crearán una gran experiencia para el cliente. Recuerda, la recompra llegará sola si cumples con los tiempos y condiciones de la orden procesada.

6. Experiencias para repetir

El escenario que todos debemos buscar es que el cliente se quede totalmente satisfecho con su pedido; que este cumpla con sus expectativas, y que lo lleve a comentar positivamente sobre su experiencia para generar un boca a boca positivo. Sin embargo, en ocasiones esto no sucede y tenemos que aprovechar al máximo el proceso de logística inversa o devoluciones, para generar una gran experiencia para nuestros clientes.

En este apartado es esencial tener respuestas o soluciones a todas las inquietudes del usuario inconforme, además de tener estos procesos bien estipulados o regulados. También es de mucha ayuda contar con aliados que te faciliten estos procesos. Una buena logística inversa ayuda al crecimiento y fidelización de los clientes. 

Los procesos mencionados podrían simplificarse en una palabra: fulfillment. Esta es una opción real que ayuda a los e-commerce con su logística. Una vez que tu negocio crece exponencialmente y la generación de guías de envíos, gestión del espacio de almacenamiento, control de inventario, empaque de productos y la gestión de devoluciones se salen de control, es momento de tener un aliado que te ayude en estas actividades para minimizar el tiempo invertido en la gestión logística y permitir que te dediques al core de tu negocio. 

Los e-commerce que autogestionan su negocio dedican más de 70% de su tiempo en estas actividades, y olvidan de innovar su producto. Las tareas en las que no eres experto déjalas en manos especializadas y enfócate en seguir creciendo tu compañía.

* Nicolás Meneses es licenciado en economía con maestría en emprendimiento y estrategia de negocios por la SDA Bocconi, Milán. Ha colaborado en Amazon, The Boston Group y Nestlé y hoy es parte del equipo de Melonn como VP de Revenue.

Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.

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